Mein Coachee und ich haben diese Woche lange an einer englischen Muster-E-Mail für die Erläuterung des Auftragsformulars für ins Ausland entliehene Mitarbeiter gefeilt. Bisher hatte er die Mails auf Deutsch an seinen deutschsprachigen Kollegen in den USA geschickt. Das ging einfach und schnell. Doch es gab Schwierigkeiten: Rechnungsadressen in den Aufträgen stimmten nicht, ID- Codes hatten Zahlendreher oder Positionen waren fehlerhaft. Dadurch mussten die Daten wieder und wieder berichtigt werden.
Der Druck wuchs, etwas zu unternehmen. Als erfahrener Koordinator internationaler Projekte hatte der Coachee die Ursache für die Unstimmigkeiten bereits ausgemacht: Der Auftragsabwicklungsprozess des Mutterkonzerns war in der ausländischen Tochtergesellschaft nicht bekannt. Daher wollte er seinem Kollegen die wichtigsten Daten, ihre Bedeutung und die Zusammenhänge erläutern: Wer im Unternehmen an welcher Stelle in der Auftragsbearbeitung steht, welche Positionen wie im Auftragsformular aufgeführt werden müssen. Wir besprachen, dass wir in einem zweiten Teil der E-Mail die Kerndaten wie Projekt-IDs, Rechnungsadressen, die einzelnen Positionen eindeutig auflisten wollten. Somit kann der Kollege diesen Teil der E-Mail an seine englischsprachigen Mitarbeiter, die die Aufträge im System erfassen, direkt weiterleiten. Das spart ihm Zeit für eine Übersetzung ins Englische und die Mitarbeiter können die Daten direkt in das Auftragsformular hinein kopieren.
Bei der E-Mail kam es auf die Zwischentöne an: Klare Formulierungen (damit es keinen Anlass zu weiteren Rückfragen gibt), Unnötiges weglassen, auf die Übereinstimmung mit den getroffenen vertraglichen Vereinbarung hinweisen. Und doch dabei den Kollegen im Ausland das Gefühl geben, dass wir sie auf Augenhöhe ansprechen.
You always have to…
Wir haben an der E-Mail lange gefeilt, über Prozesse und Strategien diskutiert. Wir haben uns in die Position der Projektkoordinators im Ausland und in die Lage der Bürokräfte hineinversetzt: Was brauchen sie an Hintergrundwissen und an konkreten Daten, um ihre Aufgabe zu erledigen? Wie können wir es formulieren, damit sie sich nicht bevormundet fühlen? Welche höflichen Formulierungen wählen wir auf Englisch? Mit “You always have to… ” , “You must include” würden wir eher nicht auf offene Ohren stoßen, so lautete meine Empfehlung. Das Englische kommt eher indirekt, mit unpersönlichen Ausdrücken, höflichen Floskeln daher. Also haben wir mit “please”, “X should be”, “I would recommend”, “Could you”, “This is why” operiert. Die eine oder andere höfliche Schleife haben wir im zweiten Durchgang modifiziert, der Text sollte authentisch klingen und nicht wie aus einem Textbuch mit Mustersätzen.
Sich so viele Gedanken zu machen für eine einzige E-Mail mag zunächst nach viel Aufwand klingen. Die Investition lohnt sich jedoch, wenn man bedenkt, dass mit dieser neuen Art der Kommunikation weitere fünf E-Mails überflüssig werden. Ganz zu schweigen von dem Ausbleiben der Verärgerung über die Fehler in den Auftragsformularen.